Spätná väzba a 5 otázok ktoré by ste sa mali spýtať zákazníkov


Ako sme už spomínali aj v iných článkoch, spätná väzba je vo všeobecnosti veľmi dôležitým prvkom v podnikaní. Jednoducho povedané – nezaobídeme sa bez nej. Ak neustále dávate priestor na spätnú väzbu od zákazníkov, môžete sa veľa naučiť o tom, ako lepšie podnikať práve v tom vašom podnikaní.

Dôvod, prečo sa v dnešnom článku budeme spätnou väzbou zaoberať je ten, že je to jeden z najefektívnejších spôsobov, ako zistiť, či si vediete dobre a ako sa odlišujete od konkurencie na trhu. Je totiž ťažké napredovať, ak napríklad netušíte, aká je vaša konkurenčná výhoda. Mnohí zostávajú prekvapení po zisteniach pochádzajúcich zo spätnej väzby. Spätnou väzbou môžete zaplniť to, čo vám chýba a napraviť chybičky v procese.


Každý podnikateľ by mal vedieť, že najlepšia spätná väzba je práve tá od jeho klientov. A ako teda získať spätnú väzbu tak, aby ste to mohli využiť a následne sa zlepšiť? Predstavíme vám 5 otázok, ktoré môžete klientom predložiť. Zrealizovať sa to dá napríklad prostredníctvom formuláru a začnite s prieskumom názorov zákazníkov. Vďaka tomu budete môcť získať skvelý náhľad.

Otázky sa snažte položiť čo najkonkrétnejšie, aby ste sa vyhli neurčitým odpovediam. Okrem toho, každý zákazník je rád, ak sa ho niekto pýta na názor, ak niekto chce vedieť, čo si myslí o produkte. Obe strany tak budú spokojné.


1. Prečo ste sa rozhodli nakúpť u nás?

Táto otázka je takým základom. Vďaka tomu môžete zistiť, ako sú nastavené vaše reklamy a všetky procesy s tým súvisiace.

2. Ako by ste pomenovali jednu vec, ktorou sa odlišujeme/ v ktorej sme lepší od konkurencie?

Táto otázka vám môže pomôcť objaviť vaše najsilnejšie pozitíva. Môžete nájsť niečo, čo sa často v odpovediach opakuje a potom zvážiť, či by práva toto nemohlo prezentovať vašu firmu hrať „hlavnú úlohu“ v marketingovej stratégii.

3. Čo môže naša firma urobiť preto, aby ste v budúcnosti mali lepšiu skúsenosť?

Otázka vyzerá, ako keby sa týkala hlavne oblasti zlepšovania služieb zákazníkom. Skutočnou výhodou tejto otázky však je, že vďaka zákazníkom môžete identifikovať inováciu. Snažte sa primäť zákazníkov k tomu, aby opísali skúsenosť napr. z nákupu produktu.

4. Hovoríte o nás iným ľuďom, ak áno, prečo?

Touto otázkou si potvrdíte, či zákazník bol skutočne spokojný s produktom, či sa mu páči, akú skúsenosť s ním má. Dobrá skúsenosť sa totiž šíri a to práve cez odporúčania, ktoré prebiehajú bežne v konverzácii medzi ľuďmi.

5. Čo by ste na Google hľadali, ak by ste hľadali firmu ako je tá naša?

Toto je veľmi dôležitá otázka. Vďaka nej môžete zistiť, či máte správne nastavené kľúčové slová. Zistíte, aké frázy a slová či výrazy používajú zákazníci, ak potrebujú niečo nájsť (čo spadá do oblasti produktov vašej firmy).

Zvážte potom frázy, ktoré sú zákazníkmi často spomínané a zariaďte sa podľa toho. Niektoré firmy optimalizujú svoje weby s dôrazom na príliš technické termíny, pričom obyčajný človek iba zadá „vec, čo mi uľahčí...“, „zlepší môj život“, a pod. Samozrejme, to je len príklad.

Bonusová otázka

Aké ďalšie spoločnosti sú vám sympatické? Alebo: „S akými spoločnosťami máte ešte dobrú skúsenosť? Či: Ktoré spoločnosti máte ešte radi?
Vďaka tejto otázke môžete získať pár názvov spoločností, s ktorými môžete v budúcnosti zvážiť strategické vzťahy a partnerstvá.


Spätná väzba môže odhaliť, aké nedostatky má váš podnik. Nie každý, aj keď kladie tie správne otázky, vie na spätnú väzbu dobre reagovať. Nasledujúce body vám s tým trochu pomôžu:

  • Nebudete dostávať iba pozitívne reakcie, nech robíte, čo robíte. Snažte sa byť trpezliví a odolní voči negatívnym reakciám a tvrdým kritikám.
  • Aj keď pochvala od rodiny či známych je príjemná a na začiatku posmelí, snažte sa získavať spätnú väzbu od tých klientov, ktorých nepoznáte. Reálni klienti znamenajú reálne recenzie.
  • Na začiatku musíte vedieť, aké informácie chcete od zákazníka získať. Pomôžte si preto aj otázkami, ktoré sú uvedené vyššie.
  • Nečakajte so spätnou väzbou. Možnosť povedať názor o produkte by mal dostať zákazník v pomerne krátkom čase od nákupu, budete tak mať čerstvé a úplné informácie. Ak budete s ponukou spätnej väzby otáľať, dostanete nepresné a hmlisté odpovede.
  • Ak napríklad dostávate spätnú väzbu pri stretnutí s dotyčným, neskáčte mu do reči a nechajte ho povedať to, čo chce. Inak dostane pocit, že vám v skutočnosti na jeho názore vôbec nezáleží. Okrem toho, nepríjemným prístupom môžete prísť aj o veľmi dôležité informácie.
  • Nie ste tu na to, aby ste odôvodňovali či ospravedlňovali sa zákazníkovi. Ak vy chcete spätnú väzbu, dajte tomu človeku priestor, je to jeho čas, kedy sa má prejaviť on a nie vy.
  • Niektoré odpovede budú i neobjektívne, preto ich neberte vždy tak vážne a tragicky. Niekto môže recenziu dávať negatívnu aj kvôli určitým osobným problémom alebo iným zlým skúsenostiam.
  • Výsledky zo spätnej väzby si odkladajte, budete môcť svoj progres pozorovať a analyzovať.



Páčil sa Vám tento článok?

Zdielajte ho

Tip

Zháňate dodávateľa?


Ušetrite čas a náklady pri obstarávaní

Jednoducho zdarma zadajte dopyt a nechajte sa osloviť dodávateľmi


Zadať dopyt